IA cambia las reglas del servicio al cliente en América Latina

Un estudio reciente presentado por Avaya Holdings Corp, realizado por Frost & Sullivan Latinoamérica, concluye cómo se debe replantear el servicio al cliente, el cual requiere repensar completamente cómo debería funcionar el servicio si está impulsado por inteligencia artificial (AI).

De hecho, las empresas están reuniendo grandes cantidades de información sobre los hábitos y actividades de sus clientes en cada punto de contacto que tienen con ellos: el desafío es aprovechar al máximo el potencial de la IA.

Entre las tecnologías que dan forma a la IA Frost & Sullivan considera: Machine Learning, Aprendizaje profundo, procesamiento del lenguaje natural (NLP Por sus siglas en ingles), computación cognitiva y asistentes virtuales, pero en definitiva lo que importa son los datos teniendo en cuenta que la IA no es una tecnología independiente, sino que depende de la infraestructura de datos.

En este marco, la firma señala que las soluciones potenciadas con IA se están convirtiendo rápidamente en el nuevo paradigma en el campo de las tecnologías empresariales. Es probable que sus capacidades prospectivas y prescriptivas impacten la experiencia del usuario como ninguna otra tecnología lo ha hecho hasta ahora.

Pero si bien el interés es alto y las nuevas soluciones están emergiendo rápidamente, la aplicación de IA para la experiencia del cliente es baja. Para seguir el ritmo de los consumidores, las empresas deben integrar las tecnologías de inteligencia artificial en sus procesos de innovación con el fin de ofrecer servicios más precisos y personalizados.

“Aún estamos lejos de un mundo completamente conectado en el que la IA regirá nuestras vidas cotidianas a través de hogares conectados, autos que se manejan solos, agentes virtuales y, particularmente, asistentes personales inteligentes que se comunican con el resto de las cosas (objetos) conectadas.

Sin embargo, hacia allá es a donde nos estamos dirigiendo y las condiciones para que esto suceda más rápido ya están sentadas. En el mundo de la experiencia del cliente (CX), sin duda las herramientas basadas en IA ya están elevando los estándares de calidad de atención”.  Dijo Juan Manuel Gánzalez, líder de Transformación Digital de Frost & Sullivan Latinoamérica.

Hasta la fecha las aplicaciones más comunes de la IA que pueden verse en los centros de contacto de América Latina son interfaces automatizadas. Si bien es importante invertir en estas, existen otras aplicaciones de inteligencia artificial que pueden mejorar enormemente la experiencia de los clientes y empleados incluyen el reconocimiento visual y RPA (Robot Process Automation).

De acuerdo al estudio, así se presenta el panorama en la región:

A pesar de la poca adopción actual entre las empresas de América Latina, más del 60% de las organizaciones encuestadas entienden que implementar IA es crucial o muy importante. Como consecuencia, Frost & Sullivan espera que las inversiones en esta tecnología avancen a una tasa anual de crecimiento compuesto (CAGR, por sus siglas en inglés) del 46.1%, entre 2018 y 2024, alcanzando los 1,290.8 millones de dólares este último año.

Reflexionando sobre este escenario, Frost & Sullivan hace tres recomendaciones para que las compañías que busquen implementar soluciones basadas en IA mejoren la experiencia del cliente:

1.     Busque la mezcla ideal entre los agentes de inteligencia artificial y los agentes humanos.

2.     Ponga la omnicanalidad en el centro de su estrategia.

3.     Determine qué contactos pueden ser automatizados eficientemente.

“Aprovechar la IA para aumentar la inteligencia emocional de los agentes en los centros de contacto y generar resultados procesables puede impactar muy positivamente a todas las interacciones con los clientes al igual que los negocios”. Dijo Galib Karim, vicepresidente para Avaya Américas International.

En este sentido, las empresas latinoamericanas son cada vez más conscientes de los beneficios que otorgan las soluciones basadas en IA. Del mismo modo, los consumidores (especialmente los más jóvenes) están demandando creciente atención automatizada, menores tiempos de espera y más herramientas de autoservicio.

Por ambos motivos, la adopción de estas soluciones va a expandirse fuertemente en América Latina y va a dictar en gran parte la dinámica competitiva en los próximos años.

Fuente: cio.com.mx