La experiencia que proveen los negocios a sus clientes, es uno de de los factores m\u00e1s relevantes para el \u00e9xito de cualquier negocio, pues qu\u00e9 tan buena sea \u00e9sta afectar\u00e1 positiva o negativamente en el grado de su fidelidad. Por ello, un estudio realizado por Zendesk a m\u00e1s de 23,000 empresas alrededor del mundo, evalu\u00f3 el impacto que se ha tenido desde el inicio de la pandemia, comparando con n\u00fameros del 2019. Algunos de los resultados m\u00e1s relevantes son:<\/p>\n
1. Inteligencia Artificial como primer contacto<\/strong> Los chatbots han pasado por el ciclo publicitario tantas veces que siete de cada 10 personas tienen \u201ccansancio de chatbot\u201d, de acuerdo con un titular. Pero la realidad es que simplemente se convirtieron en parte indispensable del comercio digital. Desde fines de febrero hasta la \u00faltima semana de abril, las soluciones de Answer Bot crecieron m\u00e1s de 90%. Los principales sectores en usar bots son: Gaming\/Juegos, Trabajo y Educaci\u00f3n a distancia, Telecomunicaciones y Entrega de Comida.<\/p>\n 2. WhatsApp como principal canal de comunicaci\u00f3n<\/strong> Durante el brote de COVID-19 no fue diferente. Desde el inicio de marzo, fue registrado un incremento de 101% en el uso de WhatsApp por parte de clientes que quer\u00edan hablar con las empresas. L\u00edder absoluto ante otro canales como chat (+34%) y redes sociales (+ 30%)<\/p>\n 3. El surgimiento de nuevas PyMEs<\/strong> Para sobrevivir, estas empresas tienen que reinventarse y adaptarse. Muchos emprendedores ven oportunidades en momentos de crisis, as\u00ed como hicieron Burger King, Nutella y Lego, que surgieron en situaciones cr\u00edticas.<\/p>\n<\/blockquote>\n 4. Los clientes ser\u00e1n m\u00e1s flexibles<\/strong> Desde fines de febrero hasta fines de abril, el nivel de satisfacci\u00f3n de los clientes (CSAT) estuvo estable alrededor de 88%. Lo que significa que los clientes entienden la situaci\u00f3n de emergencia y tienen la empat\u00eda necesaria con el equipo de atenci\u00f3n.<\/p>\n 5. Empat\u00eda es clave para los negocios<\/strong> La tecnolog\u00eda en los centros de atenci\u00f3n es lo que crea una experiencia a los clientes, porque es lo que que permite que todos sean tratados como seres humanos. Y a\u00fan m\u00e1s ahora, ya que los equipos est\u00e1n remotos. Las personas deben saber que pueden confiar en qui\u00e9n los apoya y los escucha del otro lado.<\/p>\n En resumen, esta pandemia ha dejado como principales lecciones: aceptar la situaci\u00f3n actual para entender de mejor manera las reales necesidades y aspiraciones de sus clientes, perderle el miedo a adaptarse y transformarse pero, sobre todo, no desaprovechar esta gran oportunidad de verdaderamente empatizar.<\/p>\n Fuente: cio.com.mx<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":12,"featured_media":23624,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[4],"tags":[],"class_list":["post-23623","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-noticas"],"yoast_head":"\n
En 2019, empresas de todo el mundo han incrementado un 25% del uso de la Inteligencia Artificial, de acuerdo con la consultora especializada McKinsey. Adem\u00e1s, 63% de los encuestados afirm\u00f3 que la incorporaci\u00f3n de esta tecnolog\u00eda ha generado un aumento de ingresos en las unidades de negocio donde la han implementado.<\/p>\n
No es novedad que el WhatsApp es la aplicaci\u00f3n de mensajer\u00eda m\u00e1s popular del mundo, con m\u00e1s de 2 millones de usuarios activos mensuales. WhatsApp es l\u00edder en 112 pa\u00edses, 8 m\u00e1s de los 104 donde ten\u00eda presencia el a\u00f1o pasado. A medida que m\u00e1s empresas se conectaban a la API de WhatsApp Business en el transcurso de 2019, vimos que la cantidad de mensajes de WhatsApp que pasaban por la plataforma de Zendesk creci\u00f3 m\u00e1s del 3,000%.<\/p>\n
Las PyMEs son esenciales al mundo, una vez que generan poco m\u00e1s del 60% de los empleos en Latinoam\u00e9rica, seg\u00fan la Comisi\u00f3n Econ\u00f3mica para Am\u00e9rica Latina y el Caribe (Cepal). Con el brote de COVID-19, estos son los negocios que m\u00e1s se ha puesto a prueba. De acuerdo con la Asociaci\u00f3n Latinoamericana de Micros, Peque\u00f1as y Medianos Empresarios (ALAMPYME), m\u00e1s de 100 mil micro, peque\u00f1as y medianas empresas podr\u00edan cerrar puertas solo en M\u00e9xico.<\/p>\n\n
La semana del 12 de abril empezaron a crecer a\u00fan m\u00e1s los contactos de las personas con las empresas. Desde fines de febrero, los tickets en general crecieron un 33% en Latinoam\u00e9rica, comparados con el mismo periodo de 2019. Pero mismo con el volumen creciendo, los clientes est\u00e1n menos propensos a dar a las empresas una mala calificaci\u00f3n en el servicio.<\/p>\n
Cuando hablamos de automatizaci\u00f3n y aprendizaje autom\u00e1tico, en realidad no estamos tratando de reemplazar a las personas que apoyan a los clientes. Lo que estamos tratando de hacer es eliminar parte del trabajo duro de su d\u00eda para que puedan concentrarse en problemas m\u00e1s complejos. Ah\u00ed es donde los humanos son diferentes de las m\u00e1quinas: los humanos son emp\u00e1ticos. Tenemos paciencia, amabilidad y esp\u00edritu de colaboraci\u00f3n para identificar y solucionar temas sensibles.<\/p>\n