En un escenario como el que vivimos hoy, de aislamiento social, los centros de atenci\u00f3n telef\u00f3nica son a\u00fan m\u00e1s importantes, no solo para responder a las solicitudes de los clientes, sino principalmente para medir la reputaci\u00f3n de la empresa en tiempos de crisis.<\/p>\n\n\n\n
As\u00ed lo manifest\u00f3 Thais Marca, gerente general de IBM Services en Am\u00e9rica Latina, quien agreg\u00f3 que la situaci\u00f3n que estamos viviendo est\u00e1 llevando a una mayor presi\u00f3n sobre los centros de contacto por razones que van desde el crecimiento dram\u00e1tico en la demanda de cancelaciones, hasta la solicitud de pedidos o servicios para las nuevas necesidades de trabajo dom\u00e9stico y remoto que surgen. Y las necesidades no son solo para los clientes. La comunicaci\u00f3n de una empresa plantea tambi\u00e9n diversos retos al tener empleados remotos, en tiendas, sitios, ciudades.<\/p>\n\n\n\n
\u201cUn asistente virtual cognitivo puede mitigar en gran medida este escenario y ser un aliado importante de las empresas en este momento, ya que ayuda a realizar evaluaciones, reenviar llamadas y resolver citas de rutina sin la participaci\u00f3n de agentes humanos\u201d, indic\u00f3 la gerente.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Por ejemplo, agreg\u00f3 Thais Marca, una empresa puede brindar respuestas autom\u00e1ticas de inmediato a nuevas preguntas, seg\u00fan sea necesario en este nuevo escenario de COVID-19. \u00bfHay alg\u00fan nuevo horario de apertura? \u00bfHa cambiado la pol\u00edtica de devoluci\u00f3n? Los asistentes digitales pueden adaptarse r\u00e1pidamente a las nuevas preguntas frecuentes lo que ayudar\u00e1 generar una relaci\u00f3n fluida con los clientes, impactando positivamente en su lealtad, dejando a los empleados libres para involucrarse en problemas m\u00e1s complejos. <\/p>\n\n\n\n
Una encuesta realizada por un banco descubri\u00f3 que la satisfacci\u00f3n del cliente disminuye en un tercio cuando los tiempos de espera de llamadas superan los cuatro minutos. Un estudio realizado por IBV (Institute for Business Value), parte de la divisi\u00f3n de consultor\u00eda de IBM, indic\u00f3 acciones a corto y mediano plazo que las empresas, de todos los tama\u00f1os, pueden tomar para mejorar sus operaciones de centro de contacto:<\/p>\n\n\n\n
1. Comience peque\u00f1o<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
\u2013 Centrarse en proteger a los empleados y apoyar el trabajo remoto y la colaboraci\u00f3n. Estabilice las operaciones, incluida la comprensi\u00f3n de las necesidades, problemas y oportunidades actuales de los clientes.<\/p>\n\n\n\n
\u2013 Use inteligencia artificial para reforzar las capacidades de trabajo remoto. Esto puede aumentar la disponibilidad del equipo durante una respuesta a la crisis.<\/p>\n\n\n\n
\u2013 Comience con poco, utilizando asistentes virtuales para responder preguntas frecuentes de clientes y empleados.<\/p>\n\n\n\n
\u2013 Investigue qu\u00e9 tipos de preguntas pueden responder los asistentes virtuales con una capacitaci\u00f3n m\u00ednima.<\/p>\n\n\n\n
\u2013 Para las organizaciones que carecen del conocimiento para implementar o actualizar r\u00e1pidamente su soluci\u00f3n habilitada para IA, considere trabajar con un socio que tenga los recursos para capacitar a los empleados y la tecnolog\u00eda.<\/p>\n\n\n\n
2 \u2013 Explore nuevos canales<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
\u2013 Probar y escalar el asistente virtual para empleados, clientes, proveedores y socios comerciales. Active canales adicionales, como tel\u00e9fono, chat en l\u00ednea, whatsapp y el sitio web de la empresa.<\/p>\n\n\n\n
\u2013 Explore tecnolog\u00edas m\u00e1s avanzadas para permitir que empleados designados puedan resolver las consultas m\u00e1s complejas y desafiantes.<\/p>\n\n\n\n
\u2013 Establecer m\u00e9tricas para evaluar la efectividad de la tecnolog\u00eda del asistente virtual y su impacto en la satisfacci\u00f3n de clientes y empleados.<\/p>\n\n\n\n
3. Analizar tendencias y \u00e1reas de mejora<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
\u2013 Realizar an\u00e1lisis peri\u00f3dicos de m\u00e9tricas de un asistente virtual para determinar tendencias y \u00e1reas de mejora.<\/p>\n\n\n\n
\u2013 Lleve a cabo una sesi\u00f3n de Design Thinking<\/em> con miembros del equipo de ventas, marketing y experiencia del cliente. Explore las oportunidades de mejora continua que pueden transformar su centro de contacto en un hub de engajamento.<\/p>\n\n\n\n
\u2013 Optimice el trabajo remoto con una combinaci\u00f3n m\u00e1s equilibrada de empleados externos y centrales.<\/p>\n\n\n\n
\u2013 Analice los comentarios fuera del per\u00edodo de crisis para reevaluar el dise\u00f1o, el uso y el rendimiento a diferentes valores normales.<\/p>\n\n\n\n
Para muchas empresas, la pandemia de COVID-19 est\u00e1 ocurriendo en medio de una transformaci\u00f3n tecnol\u00f3gica de asistentes virtuales impulsados ??por inteligencia artificial (IA). Para estas organizaciones, los agentes virtuales est\u00e1n revolucionando sus centros de contacto, apoyando la escalabilidad y permitiendo que los empleados puedan dedicarse a trabajos m\u00e1s complejos y estrat\u00e9gicos. Pero muchas otras compa\u00f1\u00edas a\u00fan no han comenzado. As\u00ed, ya sea que \u00e9stas est\u00e9n en medio de una transformaci\u00f3n o todav\u00eda atravesando los primeros pasos de su\u00a0 viaje de IA, las organizaciones tienen que adaptarse para satisfacer la demanda lo m\u00e1s r\u00e1pido posible.<\/p>\n\n\n\n
Fuente: cio.com.mx<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
En un escenario como el que vivimos hoy, de aislamiento social, los centros de atenci\u00f3n telef\u00f3nica […]<\/p>\n","protected":false},"author":12,"featured_media":23768,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[4],"tags":[],"class_list":["post-23767","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-noticas"],"yoast_head":"\n
\u00bfC\u00f3mo reinventar los centros de contactos en tiempos de crisis? -<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/goldenti.com\/site\/como-reinventar-los-centros-de-contactos-en-tiempos-de-crisis\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"\u00bfC\u00f3mo reinventar los centros de contactos en tiempos de crisis? -\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"En un escenario como el que vivimos hoy, de aislamiento social, los centros de atenci\u00f3n telef\u00f3nica […]\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/goldenti.com\/site\/como-reinventar-los-centros-de-contactos-en-tiempos-de-crisis\/\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2020-06-10T21:21:14+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2020-06-10T21:21:16+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/goldenti.com\/site\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/reinventar.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"552\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"336\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Iris Esparza\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Escrito por\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Iris Esparza\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Tiempo de lectura\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"4 minutos\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\/\/goldenti.com\/site\/como-reinventar-los-centros-de-contactos-en-tiempos-de-crisis\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/goldenti.com\/site\/como-reinventar-los-centros-de-contactos-en-tiempos-de-crisis\/\"},\"author\":{\"name\":\"Iris Esparza\",\"@id\":\"https:\/\/goldenti.com\/site\/#\/schema\/person\/8190e0425b54b5461126268d75de9409\"},\"headline\":\"\u00bfC\u00f3mo reinventar los centros de contactos en tiempos de crisis?\",\"datePublished\":\"2020-06-10T21:21:14+00:00\",\"dateModified\":\"2020-06-10T21:21:16+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/goldenti.com\/site\/como-reinventar-los-centros-de-contactos-en-tiempos-de-crisis\/\"},\"wordCount\":777,\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/goldenti.com\/site\/como-reinventar-los-centros-de-contactos-en-tiempos-de-crisis\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\/\/goldenti.com\/site\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/reinventar.jpg\",\"articleSection\":[\"Noticas\"],\"inLanguage\":\"es\"},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/goldenti.com\/site\/como-reinventar-los-centros-de-contactos-en-tiempos-de-crisis\/\",\"url\":\"https:\/\/goldenti.com\/site\/como-reinventar-los-centros-de-contactos-en-tiempos-de-crisis\/\",\"name\":\"\u00bfC\u00f3mo reinventar los centros de contactos en tiempos de crisis? -\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/goldenti.com\/site\/#website\"},\"primaryImageOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/goldenti.com\/site\/como-reinventar-los-centros-de-contactos-en-tiempos-de-crisis\/#primaryimage\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/goldenti.com\/site\/como-reinventar-los-centros-de-contactos-en-tiempos-de-crisis\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\/\/goldenti.com\/site\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/reinventar.jpg\",\"datePublished\":\"2020-06-10T21:21:14+00:00\",\"dateModified\":\"2020-06-10T21:21:16+00:00\",\"author\":{\"@id\":\"https:\/\/goldenti.com\/site\/#\/schema\/person\/8190e0425b54b5461126268d75de9409\"},\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\/\/goldenti.com\/site\/como-reinventar-los-centros-de-contactos-en-tiempos-de-crisis\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"es\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\/\/goldenti.com\/site\/como-reinventar-los-centros-de-contactos-en-tiempos-de-crisis\/\"]}]},{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"es\",\"@id\":\"https:\/\/goldenti.com\/site\/como-reinventar-los-centros-de-contactos-en-tiempos-de-crisis\/#primaryimage\",\"url\":\"https:\/\/goldenti.com\/site\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/reinventar.jpg\",\"contentUrl\":\"https:\/\/goldenti.com\/site\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/reinventar.jpg\",\"width\":552,\"height\":336},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\/\/goldenti.com\/site\/como-reinventar-los-centros-de-contactos-en-tiempos-de-crisis\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Portada\",\"item\":\"https:\/\/goldenti.com\/site\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"\u00bfC\u00f3mo reinventar los centros de contactos en tiempos de crisis?\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\/\/goldenti.com\/site\/#website\",\"url\":\"https:\/\/goldenti.com\/site\/\",\"name\":\"\",\"description\":\"\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\/\/goldenti.com\/site\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"es\"},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\/\/goldenti.com\/site\/#\/schema\/person\/8190e0425b54b5461126268d75de9409\",\"name\":\"Iris Esparza\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"es\",\"@id\":\"https:\/\/goldenti.com\/site\/#\/schema\/person\/image\/\",\"url\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/ec9f40c0dfa9dc199516d80ef8aac218e84ffeb18d9f3b54b46c273173c12ceb?s=96&d=mm&r=g\",\"contentUrl\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/ec9f40c0dfa9dc199516d80ef8aac218e84ffeb18d9f3b54b46c273173c12ceb?s=96&d=mm&r=g\",\"caption\":\"Iris Esparza\"},\"url\":\"https:\/\/goldenti.com\/site\/author\/irisesparza\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"\u00bfC\u00f3mo reinventar los centros de contactos en tiempos de crisis? -","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/goldenti.com\/site\/como-reinventar-los-centros-de-contactos-en-tiempos-de-crisis\/","og_locale":"es_ES","og_type":"article","og_title":"\u00bfC\u00f3mo reinventar los centros de contactos en tiempos de crisis? -","og_description":"En un escenario como el que vivimos hoy, de aislamiento social, los centros de atenci\u00f3n telef\u00f3nica […]","og_url":"https:\/\/goldenti.com\/site\/como-reinventar-los-centros-de-contactos-en-tiempos-de-crisis\/","article_published_time":"2020-06-10T21:21:14+00:00","article_modified_time":"2020-06-10T21:21:16+00:00","og_image":[{"width":552,"height":336,"url":"https:\/\/goldenti.com\/site\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/reinventar.jpg","type":"image\/jpeg"}],"author":"Iris Esparza","twitter_card":"summary_large_image","twitter_misc":{"Escrito por":"Iris Esparza","Tiempo de lectura":"4 minutos"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/goldenti.com\/site\/como-reinventar-los-centros-de-contactos-en-tiempos-de-crisis\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/goldenti.com\/site\/como-reinventar-los-centros-de-contactos-en-tiempos-de-crisis\/"},"author":{"name":"Iris Esparza","@id":"https:\/\/goldenti.com\/site\/#\/schema\/person\/8190e0425b54b5461126268d75de9409"},"headline":"\u00bfC\u00f3mo reinventar los centros de contactos en tiempos de crisis?","datePublished":"2020-06-10T21:21:14+00:00","dateModified":"2020-06-10T21:21:16+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/goldenti.com\/site\/como-reinventar-los-centros-de-contactos-en-tiempos-de-crisis\/"},"wordCount":777,"image":{"@id":"https:\/\/goldenti.com\/site\/como-reinventar-los-centros-de-contactos-en-tiempos-de-crisis\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/goldenti.com\/site\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/reinventar.jpg","articleSection":["Noticas"],"inLanguage":"es"},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/goldenti.com\/site\/como-reinventar-los-centros-de-contactos-en-tiempos-de-crisis\/","url":"https:\/\/goldenti.com\/site\/como-reinventar-los-centros-de-contactos-en-tiempos-de-crisis\/","name":"\u00bfC\u00f3mo reinventar los centros de contactos en tiempos de crisis? -","isPartOf":{"@id":"https:\/\/goldenti.com\/site\/#website"},"primaryImageOfPage":{"@id":"https:\/\/goldenti.com\/site\/como-reinventar-los-centros-de-contactos-en-tiempos-de-crisis\/#primaryimage"},"image":{"@id":"https:\/\/goldenti.com\/site\/como-reinventar-los-centros-de-contactos-en-tiempos-de-crisis\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/goldenti.com\/site\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/reinventar.jpg","datePublished":"2020-06-10T21:21:14+00:00","dateModified":"2020-06-10T21:21:16+00:00","author":{"@id":"https:\/\/goldenti.com\/site\/#\/schema\/person\/8190e0425b54b5461126268d75de9409"},"breadcrumb":{"@id":"https:\/\/goldenti.com\/site\/como-reinventar-los-centros-de-contactos-en-tiempos-de-crisis\/#breadcrumb"},"inLanguage":"es","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/goldenti.com\/site\/como-reinventar-los-centros-de-contactos-en-tiempos-de-crisis\/"]}]},{"@type":"ImageObject","inLanguage":"es","@id":"https:\/\/goldenti.com\/site\/como-reinventar-los-centros-de-contactos-en-tiempos-de-crisis\/#primaryimage","url":"https:\/\/goldenti.com\/site\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/reinventar.jpg","contentUrl":"https:\/\/goldenti.com\/site\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/reinventar.jpg","width":552,"height":336},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/goldenti.com\/site\/como-reinventar-los-centros-de-contactos-en-tiempos-de-crisis\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Portada","item":"https:\/\/goldenti.com\/site\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"\u00bfC\u00f3mo reinventar los centros de contactos en tiempos de crisis?"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/goldenti.com\/site\/#website","url":"https:\/\/goldenti.com\/site\/","name":"","description":"","potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/goldenti.com\/site\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"es"},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/goldenti.com\/site\/#\/schema\/person\/8190e0425b54b5461126268d75de9409","name":"Iris Esparza","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"es","@id":"https:\/\/goldenti.com\/site\/#\/schema\/person\/image\/","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/ec9f40c0dfa9dc199516d80ef8aac218e84ffeb18d9f3b54b46c273173c12ceb?s=96&d=mm&r=g","contentUrl":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/ec9f40c0dfa9dc199516d80ef8aac218e84ffeb18d9f3b54b46c273173c12ceb?s=96&d=mm&r=g","caption":"Iris Esparza"},"url":"https:\/\/goldenti.com\/site\/author\/irisesparza\/"}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/goldenti.com\/site\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/23767","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/goldenti.com\/site\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/goldenti.com\/site\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/goldenti.com\/site\/wp-json\/wp\/v2\/users\/12"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/goldenti.com\/site\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=23767"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/goldenti.com\/site\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/23767\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":23769,"href":"https:\/\/goldenti.com\/site\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/23767\/revisions\/23769"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/goldenti.com\/site\/wp-json\/wp\/v2\/media\/23768"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/goldenti.com\/site\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=23767"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/goldenti.com\/site\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=23767"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/goldenti.com\/site\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=23767"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}