{"id":24376,"date":"2020-08-04T16:31:26","date_gmt":"2020-08-04T22:31:26","guid":{"rendered":"https:\/\/goldenti.com\/site\/?p=24376"},"modified":"2020-08-04T16:31:28","modified_gmt":"2020-08-04T22:31:28","slug":"la-interaccion-de-los-clientes-con-inteligencia-artificial-incremento-mas-del-doble-desde-2018-capgemini","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/goldenti.com\/site\/la-interaccion-de-los-clientes-con-inteligencia-artificial-incremento-mas-del-doble-desde-2018-capgemini\/","title":{"rendered":"La interacci\u00f3n de los clientes con Inteligencia Artificial increment\u00f3 m\u00e1s del doble desde 2018: Capgemini"},"content":{"rendered":"\n<p>La Inteligencia Artificial (IA) se ha generalizado en lo que respecta a las interacciones con los clientes, seg\u00fan un nuevo reporte del&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/research-institute\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Instituto de Investigaci\u00f3n Capgemini<\/a>. M\u00e1s de la mitad de los clientes (54%) tienen interacciones diarias habilitadas por IA con las organizaciones, un aumento significativo del 21%, reportado en una&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/resources\/ai-in-cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">investigaci\u00f3n de Capgemini en 2018<\/a>&nbsp;sobre este tema.<\/p>\n\n\n\n<p>El reporte, \u2018<a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/research\/the-art-of-customer-centric-artificial-intelligence?utm_source=pr&amp;utm_medium=referral&amp;utm_content=dcx_none_link_pressrelease_none&amp;utm_campaign=cx_cri_ai_in_cx\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">El arte de la Inteligencia Artificial centrada en el cliente: C\u00f3mo pueden las organizaciones liberar todo el potencial de la IA en la experiencia del cliente<\/a>\u2019, revel\u00f3 los factores que han contribuido significativamente a la adopci\u00f3n de IA entre los clientes, incluyendo el aumento de la confianza del cliente en la misma; un incremento en las interacciones de IA similares a las humanas; aumento de las inquietudes de los clientes derivadas del COVID-19; y organizaciones que intensifican sus implementaciones de IA.<\/p>\n\n\n\n<p>El COVID-19 ha acelerado la adopci\u00f3n de los clientes por sistemas basados en IA no t\u00e1ctil, como los asistentes de voz y el reconocimiento facial \u2013 un detonador decisivo para la adopci\u00f3n de esta tecnolog\u00eda. M\u00e1s de tres cuartas partes de los clientes (77%) esperan aumentar el uso de interfaces sin contacto para evitar interacciones directas con humanos o pantallas t\u00e1ctiles durante la pandemia por COVID-19, y 62% continuar\u00e1 haci\u00e9ndolo post-COVID. Esta cifra es a\u00fan mayor en pa\u00edses como Alemania (73%) y Brasil (71%). Las organizaciones tambi\u00e9n reconocen el hecho de que las interfaces sin contacto se est\u00e1n convirtiendo en parte integral de la experiencia del cliente en un mundo consciente de la salud y la seguridad: 75% opina que el aumento de la inclinaci\u00f3n del cliente por las pr\u00e1cticas&nbsp;sin contacto&nbsp;perdurar\u00e1 incluso en el mundo post-pandemia.<\/p>\n\n\n\n<p>Los clientes han elevado significativamente su preferencia por las interacciones s\u00f3lo con IA; Kelly Anderson, directora de Ciencia de Datos e Inteligencia Artificial de Procter &amp; Gamble, confirm\u00f3: \u201ccreo que las expectativas de los clientes han evolucionado a tal grado que pr\u00e1cticamente esperan que las interacciones sean IA. Entonces, cuando pones realmente a una persona en el ciclo, se sorprenden gratamente y, a veces, se conmocionan. Esto muestra claramente que los chatbots\/ Procesamiento de lenguajes naturales \/ IA est\u00e1n avanzando y han evolucionado\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>Desde una perspectiva sectorial, el Automotriz (64%) y Sector P\u00fablico (62%) se destacan como los de mejor desempe\u00f1o. El uso generalizado de las interfaces de voz en el autom\u00f3vil explic\u00f3, parcialmente, la posici\u00f3n dominante en el sector automotriz. Por ejemplo, BMW, que ha estado implementando sus propios asistentes de voz basados en IA en los autom\u00f3viles desde hace muchos a\u00f1os, planea hacerlos m\u00e1s naturales, con capacidades de reconocimiento de gestos o de la mirada para sus modelos 2021.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>La confianza y las interacciones parecidas a las humanas han mejorado<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>En 2018, la confianza se identific\u00f3 como un \u00e1rea de mejora y las \u00faltimas investigaciones revelan que las organizaciones han hecho grandes avances en este tema. Poco m\u00e1s de dos terceras partes de los consumidores (67%) conf\u00edan en las recomendaciones y sugerencias personalizadas proporcionadas por las interacciones habilitadas con IA. Adem\u00e1s, casi la mitad de los consumidores (46%) considera que las interacciones habilitadas por IA son confiables, en comparaci\u00f3n con 30% en 2018, mientras que la proporci\u00f3n de clientes que dicen que no conf\u00edan en las m\u00e1quinas por motivos de seguridad y privacidad de sus datos personales, ha disminuido a 36% en comparaci\u00f3n al 49% en 2018.<\/p>\n\n\n\n<p>Los consumidores tambi\u00e9n quer\u00edan m\u00e1s interacciones de IA parecidas a las humanas, y aqu\u00ed tambi\u00e9n las organizaciones han cumplido. En general, 64% de los consumidores cree que sus interacciones con IA son m\u00e1s parecidas a las de los humanos (en comparaci\u00f3n con 48% en 2018). China (74%), Australia (72%) y los Estados Unidos (70%) lideran el porcentaje de consumidores que opinan que sus interacciones con la IA son m\u00e1s parecidas a las de los humanos. Las compa\u00f1\u00edas han intentado de manera consciente de desarrollar caracter\u00edsticas similares a las humanas en las aplicaciones de IA: 72% de las organizaciones estuvieron de acuerdo en que est\u00e1n intentando activamente de hacer que sus interacciones de IA sean m\u00e1s humanas.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Los casos de uso de IA \u201cconscientes del contexto\u201d son la clave para disminuir los niveles de satisfacci\u00f3n del cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Si bien los consumidores han aumentado sus interacciones de IA desde 2018, su nivel de satisfacci\u00f3n ha bajado. En general, 57% de los encuestados est\u00e1n satisfechos con las interacciones de IA, en comparaci\u00f3n con m\u00e1s de dos terceras partes de consumidores (69%) que estuvieron satisfechos en 2018. Adem\u00e1s, 51% de los consumidores dicen que considerar\u00e1n que una experiencia de IA ser\u00e1 \u2018positiva\u2019 si brinda un estilo \u00fanico m\u00e1s all\u00e1 de sus expectativas.<\/p>\n\n\n\n<p>La investigaci\u00f3n descubri\u00f3 que m\u00e1s clientes est\u00e1n satisfechos con los casos de uso \u201cconscientes del contexto\u201d&nbsp;y reciben mayores beneficios de ellos que de aquellos con el resto de los casos de uso. Algunos ejemplos incluyen el estacionamiento aut\u00f3nomo de autom\u00f3viles, la detecci\u00f3n de transacciones bancarias fraudulentas y la realizaci\u00f3n de pagos autenticados a trav\u00e9s de esc\u00e1neres biom\u00e9tricos.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>La mayor\u00eda de las organizaciones miden el desempe\u00f1o de la IA en la experiencia del cliente con indicadores de desempe\u00f1o b\u00e1sicos<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Pocos consumidores han experimentado Inteligencia Artificial de una manera que haya superado ampliamente sus expectativas. Esto puede relacionarse con el hecho de que la mayor\u00eda de las organizaciones (73%) \u00fanicamente aplican un KPI b\u00e1sico (indicador clave de desempe\u00f1o) para medir la experiencia del cliente, que s\u00f3lo analiza la cantidad de personas atendidas por las interacciones con IA. El reporte se\u00f1ala que las organizaciones deben agregar m\u00e9tricas y gesti\u00f3n de retroalimentaci\u00f3n al dise\u00f1o y desarrollo de IA para que los sistemas puedan ofrecer su verdadero potencial de aprendizaje y mejorar con el tiempo.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>El futuro de la experiencia del cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>El estudio de Capgemini en 2018 descubri\u00f3 que la mayor\u00eda de las organizaciones (93%) ten\u00edan menos del 30% de las interacciones habilitadas por IA con los clientes. Actualmente, s\u00f3lo 10% de las compa\u00f1\u00edas est\u00e1n en ese nivel bajo, y 80% se\u00f1ala que del 30% al 50% de las interacciones de los clientes est\u00e1n habilitadas por IA. Seg\u00fan el reporte, dentro de dos o tres a\u00f1os, la gran mayor\u00eda (80%) tendr\u00e1 m\u00e1s de la mitad de sus interacciones habilitadas por IA.<\/p>\n\n\n\n<p>Fuente: cio.com.mx<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La Inteligencia Artificial (IA) se ha generalizado en lo que respecta a las interacciones con los [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":12,"featured_media":24377,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[4],"tags":[],"class_list":["post-24376","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-noticas"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.1.1 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>La interacci\u00f3n de los clientes con Inteligencia Artificial increment\u00f3 m\u00e1s del doble desde 2018: Capgemini -<\/title>\n<meta name=\"robots\" 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