Evaluar y controlar la calidad de las llamadas de atención al cliente puede incrementar las ventas, la reputación de la empresa y la fidelidad de los consumidores.
Las empresas de todos los giros se enfrentan a clientes mejor informados y más demandantes, lo que requiere de un sistema de gestión robustecida. La atención telefónica suele ser uno de los procesos más descuidados en las PyMes.
Zadarma, empresa líder de telefonía en la nube, ofrece analítica de voz (speech analytics) que permite automatizar el control de calidad del trabajo de los operadores, localizar fácil y rápidamente cualquier llamada, y agilizar la labor de ventas y atención al cliente.
Esta nueva herramienta permite que todas las llamadas se traduzcan en texto (transcripción de llamadas), el cual se analiza según varios parámetros, tales como silencios o interrupciones del operador, la velocidad del discurso, o uso de palabras del diccionario.
Por ejemplo, la analítica de voz (speech analytics) reconoce todas las llamadas con el uso de frases determinadas por parte del operador (no sé, no te puedo decir, no estoy seguro/a, voy a consultar). El equipo evaluador recibe inmediatamente la notificación sobre la llamada. El análisis automático comprueba el qué y el cómo han hablado los interlocutores. Se crea un informe en función de parámetros establecidos y se podrá medir la efectividad de los scripts y un operador determinado, así como la valoración total de la llamada.
La herramienta es completamente gratuita, se paga solo por la transcripción de llamadas. Junto con la centralita virtual gratuita de Zadarma –la solución prediseñada para la configuración del sistema de telefonía en la oficina–, el único gasto es la cuota mensual de los números, llamadas salientes y la transcripción de llamadas. Todo ya está incluido en los paquetes de tarifas. Las reglas de orden de las llamadas, menús de voz, horario laboral y otras funciones útiles de la centralita son gratis.
El sistema es capaz de reconocer más de 50 idiomas. Y por lanzamiento de esta herramienta, Zadarma regala minutos gratuitos de reconocimiento en tres tarifas: Estándar, Microempresa y Empresa. En las dos últimas se incluyen llamadas salientes a distintos destinos, número virtual y 500 y mil minutos gratis para el reconocimiento de voz.
A parte de integrar transcripción de llamadas y analítica de voz (speech analytics) en centralita virtual, se ha integrado transcripción de llamadas en el CRM de Zadarma.
La analítica de voz de Zadarma es ideal para los departamentos de ventas e información, lo que incrementa la efectividad y la eficiencia con clientes actuales y potenciales, y ayuda a crecer el negocio.
Fuente: www.forbes.com.mx
