La IA generativa continúa desdibujando las líneas entre TI y negocios, exigiendo una nueva generación de CIO. Por eso, los ejecutivos tecnológicos con visión de futuro están mejorando sus habilidades en finanzas y construyendo relaciones multifuncionales para impulsar las operaciones de ingresos impulsadas por la IA y las transformaciones corporativas.
El primer uso de la IA generativa en las empresas tiende a ser para mejorar la productividad y reducir costos. Pero hay un número limitado de costos que se pueden reducir. Por otro lado, en el aumento de los ingresos es donde se puede ver un beneficio ilimitado.
Los CIO están bien posicionados para reducir costos, ya que generalmente conocen bien los procesos digitales de una empresa y han ayudado a configurarlos en primer lugar. Todo lo que se necesita es comprender cómo funciona la IA genérica, sus aplicaciones y limitaciones. Pero para encontrar maneras de ayudar a aumentar los resultados de una empresa, los CIO deben hacer más para comprender el modelo de negocio de una empresa e identificar oportunidades en las que la IA de generación pueda cambiar el campo de juego. Eso significa utilizar la tecnología para mejorar el marketing, las ventas, el éxito del cliente y RevOps de una empresa: el proceso de alinear las tres operaciones a lo largo del ciclo de vida completo del cliente de una manera que impulse el crecimiento, mejore la eficiencia y rompa los silos.
Para convertirse en socios plenos en las operaciones de ingresos, los CIO deben fortalecer sus relaciones con los CFO y otros líderes del lado empresarial, mejorar sus habilidades comerciales y comprender verdaderamente tanto los beneficios comerciales como las limitaciones de las tecnologías de IA de nueva generación.
Líderes en ingresos adoptan la IA
El interés está ahí en el lado empresarial. Los departamentos de ventas y marketing han estado durante mucho tiempo a la vanguardia en la adopción de nuevas tecnologías y, según datos proporcionados por Alexander Group, una consultora de ingresos, el 80% de cientos de respuestas a encuestas detallaron que los CRO han invertido formalmente en IA para sus equipos de marketing. Esto incluye muchas tecnologías basadas en el aprendizaje automático, como la previsión de ventas, la calificación y puntuación de clientes potenciales, la optimización de precios y el análisis de la opinión del cliente. Pero la herramienta más importante basada en IA utilizada este año hasta el momento es la generación de contenido de marketing, una tecnología impulsada por IA utilizada por el 58% de los líderes encuestados. Otro 40% dice que utiliza chatbots de IA o asistentes de ventas virtuales. Además, el 66% está invirtiendo este año en IA para marketing, el 65% para ventas, el 62% para servicio y el 52% para RevOps.
«El uso de modelos para la creación de contenido es el caso de uso principal en el lado de marketing y ventas», dice Mitch Edwards, director de Alexander Group. «Y la hiperpersonalización a escala».
Pero las operaciones de ingresos de cada empresa son diferentes, añade, y los CIO deben comprender las necesidades comerciales de sus empresas, así como la propia IA.
«Usted debe estar a la vanguardia de la tecnología y ser quien traduzca la necesidad empresarial en cómo ajustar la tecnología para impulsar esos objetivos», afirma.
Grupos interdisciplinarios de IA
Matthews International, un conglomerado de la industria manufacturera con 2 mil millones de dólares en ingresos anuales, creó su consejo de IA a principios del año pasado, poco después del lanzamiento de ChatGPT. El consejo cuenta con personas tanto de TI como de negocios, dice el CIO de la empresa, Davor Brkovich, y se necesitan tecnólogos para comprender lo que es posible y asegurarse de que la IA se gobierne adecuadamente.
«Pero no conviene centrarse totalmente en la tecnología», afirma. «El objetivo de la IA no es crear IA, sino resolver problemas empresariales».
Brkovich, que también imparte una clase de gestión financiera para CIO en la Universidad Carnegie Mellon, dice que, según su experiencia, la relación entre el CIO y el CFO es la relación más importante que tiene un CIO.
“La planificación estratégica, la mejora de los ingresos y la elaboración de presupuestos son temas increíblemente importantes en los que los CIO deben trabajar con sus directores financieros”, afirma.
Y las operaciones de ingresos son parte de eso.
Para Matthews International, esto implica principalmente aspectos tradicionales de RevOps, como la gestión de relaciones con los clientes, la generación de leads y el cierre.
«En general, todavía estamos optimizando nuestros procesos de ventas y marketing con herramientas CRM», afirma. «Pero ciertamente estamos considerando la IA como una organización en todas nuestras líneas de negocios».
Los primeros y más obvios casos de uso de la IA de generación tienen que ver con mejorar la eficiencia, añade.
«Hemos estado realizando pruebas de valor y diferentes casos de prueba sobre oportunidades de eficiencia dentro de nuestra organización en lo que se refiere a la IA», afirma.
Sin embargo, aumentar los ingresos es una propuesta más desafiante y la empresa apenas está comenzando a pensar en las oportunidades potenciales que existen al respecto.
«Estamos discutiendo formas de optimizar y maximizar los ingresos desde una perspectiva de CRM», afirma. «También estamos manteniendo conversaciones tanto con el director financiero como con las líneas de negocios relacionadas con la IA, y tenemos el consejo de IA, que es responsable de garantizar que estemos haciendo IA de manera responsable y gobernándola de forma segura, y de organizar talleres sobre oportunidades para la IA. en diferentes líneas de negocio”.
Para avanzar en esta área será necesario derribar los silos, afirma, y ??establecer relaciones de trabajo más estrechas con ventas, marketing y éxito del cliente. Entonces, para los líderes tecnológicos que quieren ser actores clave en las transformaciones de sus empresas, el primer paso, afirma, es pasar de centrarse en bits y bytes a débitos y créditos, empezando por las finanzas de la propia organización de TI. Luego, el CIO puede utilizar ese conocimiento para garantizar el éxito de las iniciativas tecnológicas que respaldan la estrategia empresarial y luego continuar ampliando su conocimiento de finanzas y negocios desde TI a la empresa en su conjunto.
«Los CIO más exitosos son aquellos que dedican tiempo y energía a la gestión financiera», afirma. “No se puede tener una función de TI eficiente y efectiva si no se conocen las finanzas allí. Tampoco puedes ayudar a la empresa si no tienes conocimientos de las finanzas generales de la organización”.
Encuentre socios comerciales clave
Para algunos ejecutivos de tecnología, lanzar un proyecto de IA de generación que eventualmente conduzca a una transformación corporativa puede comenzar de a poco, con solo un par de relaciones clave.
«Lo que siempre he tratado de hacer es ir donde está la energía y el valor, y encontrar uno o dos socios en el negocio dispuestos a comenzar algo y hacerlo grande», dice Christopher Paquette, director de transformación digital de Allstate. Seguro. Hace años, cuando los dispositivos móviles eran la gran ola tecnológica, esto significaba encontrar personas en el ámbito empresarial que estuvieran entusiasmadas con la creación de una aplicación móvil.
«Ahora, con la IA generativa, pregunte quiénes son esos uno o dos ejecutivos que realmente se están inclinando por esto», dice. «Asóciese con ellos y cree valor a partir de ello».
Ser capaz de hablar su idioma también es fundamental, y el punto de partida, afirma, es la economía central del negocio.
“¿Cómo genera dinero y cuáles son las palancas que desea utilizar?” él pide. “Si tienes experiencia técnica y no conoces la industria, aprende. Tomar una clase. Pase tiempo con ejecutivos. Haz un recorrido para que puedas entender el negocio”.
En Allstate, por ejemplo, la retención de clientes es uno de sus mayores impulsores de ingresos, y todo eso depende de tener la mejor experiencia posible para el cliente, que es un área donde la IA generativa puede marcar la diferencia.
Gen AI convierte la TI de un centro de costos en un generador de ingresos
En algunos casos, un proyecto de TI interno, cuando lo dirigen ejecutivos de tecnología con conocimientos de negocios, puede convertirse en una oportunidad de ingresos en sí mismo. Eso es exactamente lo que Bill Fandrich, vicepresidente ejecutivo de tecnología y operaciones, está haciendo en Blue Cross Blue Shield Michigan, la HMO más grande del estado con más de 10,000 empleados y $36 mil millones en ingresos anuales.
Pero la compañía también tiene dos proyectos de IA de generación que ya están en producción y que generan ingresos, y un tercero está a punto de entrar en funcionamiento, pero están en una categoría diferente.
Blue Cross Blue Shield Michigan está tomando sistemas de inteligencia artificial de generación que creó para mejorar la seguridad, la eficiencia y el servicio al cliente y convirtiéndolos en productos y servicios que puede vender a otras organizaciones de Blue Cross Blue Shield.
«Rápidamente aprendimos que necesitábamos crear modelos internamente en un entorno dedicado o en un entorno de nube que fuera 100 % seguro y controlado», afirma. «Tenemos un entorno de atención médica certificado por HITRUST y ofrecemos modelos disponibles públicamente». Luego, los modelos reciben capacitación y controles adicionales dentro de ese entorno, añade.
El modelo de IA de primera generación, llamado SecureGPT, fue diseñado para ayudar con la ciberseguridad, afirma.
«Tenemos una solución de seguridad única que aborda cada faceta de lo que debemos hacer por nuestros clientes y miembros, incluida la integración con nuestros sistemas de seguridad existentes para autenticación y acceso basado en roles», afirma. «Y hay pistas de auditoría para todo».
Además de vender este producto a otras organizaciones de Blue Cross Blue Shield, dice Fandrich, también lo utiliza internamente.
El segundo modelo se entrenó en contratos y se desarrolló con la ayuda de un proveedor externo.
«Hay cientos de miles de contratos en constante cambio que respaldan nuestro negocio», afirma. «Esta solución puede leer, interpretar, analizar y crear taxonomías».
Ambos sistemas se lanzaron a principios de este año y están disponibles comercialmente a través de una subsidiaria, que brinda servicios a otras empresas de Blue Cross Blue Shield. Y ya están generando cientos de miles de dólares en nuevos ingresos.
Un producto de inteligencia artificial de tercera generación, BenefitsGPT, aún no está disponible comercialmente, pero otras tres organizaciones de Blue Cross Blue Shield lo están probando actualmente.
«Todo el mundo sabe lo difícil que es en el sector sanitario obtener la información correcta sobre lo que está cubierto o cuánto cuesta», afirma. «Esto aporta inteligencia de todos los datos y de documentos no estructurados, de modo que, para un individuo, podemos responder las preguntas que necesita».
Los flujos de ingresos de estos nuevos proyectos son pequeños en comparación con el tamaño total de Blue Cross Blue Shield Michigan, afirma. Pero eso podría cambiar. «Espero que podamos generar una cantidad significativa de nuevos ingresos ayudando a otros planes de salud a transformarse», afirma.
Y eso es sólo el comienzo. En la industria de los seguros médicos, hay muchas oportunidades de transformación si se sabe dónde buscar. Por ejemplo, la IA genética puede ayudar al personal a comprender las necesidades únicas de cada paciente. «Abre nuevas oportunidades de ingresos y también brinda acceso a cosas que el individuo necesita en ese momento particular de su vida», añade.
Sin embargo, es demasiado temprano en el proceso para hablar de detalles específicos, pero este tipo de proyectos pueden ser verdaderamente transformadores. Y es más una transformación empresarial que tecnológica, y requiere un equipo con conjuntos de habilidades multidimensionales.
Fandrich dice que ha tenido una actitud centrada en los negocios hacia la tecnología desde que se unió a la organización hace siete años, con un enfoque en cómo trabajar con el lado comercial de manera diferente y aportar el conocimiento del dominio necesario para crear soluciones exitosas.
Con la generación de IA, afirma, las cosas se están moviendo más rápido que nunca. “Y creo que todos sabemos que lo único que podemos garantizar es que el ritmo del cambio es cada vez más rápido”, afirma. «Lo que tradicionalmente llamábamos gestión del cambio ahora es increíblemente más grande». Y eso significa que los ejecutivos de TI necesitan habilidades comerciales y financieras más que nunca.
«Los desafíos macroeconómicos y las oportunidades de la IA generativa cambian drásticamente la economía de las empresas», afirma. Y eso significa que los roles de la organización de TI y los roles de las unidades de negocios están empezando a desdibujarse.
«El poder de la IA generativa es su naturaleza transformadora», añade. «No se puede hacer eso únicamente desde la tecnología o el negocio; es necesario unir ambos».
El futuro del CIO
Los CIO que hagan que la TI pase de ser un centro de costos a ser un motor de innovación, transformación y nuevos ingresos, pueden convertirse en los líderes que la nueva economía necesita.
“Solíamos decir que las empresas manejan la tecnología”, dice David Kadio-Morokro, líder de innovación de servicios financieros de EY Americas. «Dime lo que quieres y yo lo codificaré y te apoyaré». Ahora está cambiado, dice.
«Realmente creo que la tecnología impulsa el negocio, porque afectará la estrategia empresarial y la forma en que el negocio sobrevive», añade, y la IA genética obligará a las empresas a repensar el valor de sus organizaciones para los clientes.
«Desarrollar e imaginar una estrategia impulsada por la IA es absolutamente parte de la ecuación», afirma. «Y el CIO tiene la función de habilitar estos componentes, y deben ser parte de la conversación y ser capaces de impulsar esa visión para la organización».
El CIO también está en condiciones de ayudar al CFO a evolucionar. Los directores financieros tradicionalmente son reacios al riesgo y esperan certeza y precisión de su tecnología. La IA genética no sólo sigue siendo una tecnología nueva y experimental que está evolucionando rápidamente sino que, por su propia naturaleza, es probabilística y no determinista.
«Es posible que el director financiero tenga que sentirse un poco más cómodo con la ambigüedad y con las cosas experimentales», afirma John King, socio de Lotis Blue Consulting. «Muchas de estas herramientas siguen siendo de vanguardia y puede resultar un poco inquietante para el director financiero».
También hay mucha información descabellada sobre lo que la IA gen. puede hacer, algunas de las cuales podrían ser ciertas, pero otras no, dice.
«Como CIO, les ayudas a comprender lo que realmente puede hacer la tecnología», añade. «Y hay que tener algunas barreras para no hacer cosas que no tengan sentido».
Recomienda que los CIO que recién inician este viaje comiencen poco a poco.
«Mójate los pies en algo que se entienda bien», dice. «Es un error intentar llegar demasiado lejos y demasiado rápido».
No queremos adelantarnos demasiado a la tecnología, añade, pero, al mismo tiempo, no queremos perder oportunidades.
«Un director financiero simplemente diría que esperemos y veamos cuáles son los riesgos», afirma. “Pero entonces simplemente estás tratando de ponerte al día. Podrías terminar perdiendo oportunidades de ingresos si lo haces”.
Fuente: cio.com
